STOP/HELP на орендованому DID: policy, якій вірить support

Ключові слова — не милі автовідповідачі. На орендованому DID, що приймає відповіді, STOP і HELP — це compliance і brand policy: скрипти, які support зобов’язаний захистити о 02:00 без tribal knowledge. Two-way без цієї policy стає тихою чергою інцидентів.

IOSOR тримає inbound на тій самій white-label prepaid-поверхні, що й outbound: ваш бренд, ваш inbox-шлях, ваш гаманець — без щоденних ops у third-party portal.

Keywords — це policy, а не бот «збоку»

Product, legal і support підписують одну сторінку до першого conversational send:

STOP, який support може прочитати вголос

Відповідь на STOP — коротка, brand-facing, однозначна:

• Підтвердіть opt-out для цієї програми / identity
• Скажіть, що зупиняється (алерти, marketing-клас, тред на цьому DID)
• Дайте human path, якщо допомога ще потрібна
• Не світіть технічні ID і чужі бренди

Лог: хто надіслав STOP, який DID, коли виконано, які outbound-класи блокуються. Ескалації support тягнуть лог із вашої платформи — не з полювання на скріншоти.

HELP, що збігається з реальними годинами

HELP — місце, де бренди over-promise.

1. Реальними годинами підтримки й timezone
2. Каналами, які ви реально штатуєте (email, chat, callback)
3. Тим, що клієнт має вказати (останні 4 цифри номера, order id)
4. Наступним кроком, якщо ніхто не online

Орендований DID, що відповідає HELP мертвим email, вчить користувачів скаржитися гучніше в соцмережах — і палить довіру швидше за пізній OTP.

Ownership і audit trail

Назвіть primary owner і backup. Коли STOP ламається в production — це compliance-інцидент, не тікет «підкрутити бота».

Потрібно:

• MO webhook або inbox-подія, яку перевіряє ваш стек
• Ідемпотентна обробка (retries бувають)
• Кореляція: inbound keyword → customer id → suppression state
• Правила retention для тіл keyword, де може бути PII

White-label означає: агенти живуть на одній комерційній поверхні. «Перевір інший portal» — не operating model.

Червоні прапорці

• STOP-відповідь називає чужий portal
• Години HELP не збігаються зі штатом
• Немає логу моменту opt-out
• Keywords правлять marketing live без legal review
• Live conversational claims, поки inbound ще in setup
• Клієнтські помилки з дампом чужих брендів

Старт з IOSOR

Пов’язані: цикли inbound auto-reply Буферизація вхідних вебхуків для захисту від затримок операторів prepaid-резерв до першого списання.

Підсумок IOSOR

STOP і HELP — вимовна policy на орендованому DID, не синхронізація opt-out між орендарями.

Робіть: напишіть формулювання, яке support прочитає, і доведіть audit-рядок. Не робіть: вважати keywords квестом бота або синхронізувати чужий список opt-out тут.